Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения.
В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе, которые представлены в табл. 7.1.
Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им
Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятив-ных воздействий.
Манипуляция — это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями (Доценко, 1997, с. 59).
Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».
Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:
• ссылка на авторитет;
• выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;
• уход от темы разговора, острых проблем;
• намеки;
• лесть;
• шутки-высмеивания;
• предсказание ужасных последствий;
.. Таблица 7.1
Модели поведения в переговорах
|
Тип поведения |
Характеристика поведения (мотивы) |
Адекватный стиль общения |
|
Избегающий |
Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.) |
Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов |
|
Уступающий |
Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта) |
Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения |
|
Отрицающий |
Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.) |
Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать блаюприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы |
|
Наступающий |
Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.) |
Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы |
Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:
• имитация решения проблемы;
• альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет»;
• сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ «да»);
• оттягивание решения и др.
Особую практическую ценность в противостоянии манипулятив-ным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.
Такого рода манипуляции приводятся в табл. 7.2 и 7.3 (Конфликтология, 1999, с. 335-336).
Таблица 7.2
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
|
Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
|
Патетическая просьба |
Вызвать |
Не брать на себя |
|
«войти в положение» |
благосклонность |
обязательств |
|
и великодушие |
||
|
Создание видимости того, |
Принудить партнера |
Спросить о том, |
|
что позиция оппонента |
раскрыть больше |
что именно непонятно |
|
слишком сложна |
информации, |
|
|
и непонятна |
чем ему нужно |
|
|
Изображение из себя |
Показать что вы — |
Твердо указать на то, |
|
«делового» партнера, |
умудренный |
что есть много |
|
представление |
опытом человек, |
препятствии |
|
существующих проблем |
которому не пристало |
для решения проблемы |
|
как несущественных, |
осложнять |
|
|
побочных вопросов |
жизнь другим |
|
|
Поза «благоразумное™» |
Страх показаться |
Заявить, что |
|
и «серьезности», |
глупым, |
некоторые очень |
|
авторитетные заявления, |
несерьезным |
важные |
|
основанные |
и неконструктивным |
аспекты еще не были |
|
на «очевидных» |
приняты во внимание |
|
|
и «конструктивных» идеях |
Таблица 7.3 Манипуляции, направленные на унижение оппонента
|
Способ поведения |
Ожидаемая реакция |
Способ противодействия |
|
Указание на возможную |
Пробуждение чувства |
Выразить возмущение |
|
критику действий |
опасности |
тем, что вторая сторона |
|
оппонента со стороны |
и неуверенности |
опускается до таких |
|
его клиентов |
методов |
|
|
или общественности |
||
|
Постоянная |
Заставить оппонента быть |
Относиться ко второй |
|
демонстрация |
просителем, показав ему, |
стороне скептически, |
|
упрямства, |
что его методы |
не терять уверенности |
|
самоуверенности |
не успешны |
в себе |
|
Постоянное |
Пробудить чувство |
Вежливо сказать, |
|
подчеркивание того, |
бессилия, установку, |
что вторая сторона |
|
что аргументы |
что другие аргументы |
не совсем правильно |
|
оппонента |
будут несостоятельны |
вас поняла |
|
не выдерживают |
||
|
никакой критики |
||
|
Постоянно задаваемые |
Породить тенденцию |
Не отвечать |
|
риторические вопросы |
оппонента отвечать |
на вопросы, |
|
относительно |
в ожидаемом ключе, либо |
ненавязчиво заметить, |
|
поведения |
вообще не отвечать |
что вторая сторона |
|
или аргументации |
вследствие чувства |
формулирует проблему |
|
оппонента |
бессилия |
не совсем корректно |
|
Проявление себя как |
Породить неуверенность, |
С прохладой |
|
«милого и подлого», |
дезориентировать |
относиться как |
|
то есть демонстрация |
и напугать оппонента |
к дружелюбию, |
|
дружественности |
так и к возмущению |
|
|
и вместе с тем |
со стороны оппонента |
|
|
постоянное возмущение |
||
|
Стремление показать, |
Завоевать авторитет |
Продолжать задавать |
|
что зависимость |
и заставить оппонента |
критические вопросы, |
|
оппонента намного |
усомниться в себе |
реагировать |
|
больше, чем это есть |
настолько, чтобы он не |
демонстративно |
|
на самом деле |
был способен сохранить |
хладнокровно |
|
занятую позицию |
Разделы:Скорочтение - как читать быстрее | Онлайн тренинги по скорочтению. Пошаговый курс для освоения навыка быстрого чтения | Проговаривание слов и увеличение скорости чтения | Угол зрения - возможность научиться читать зиг-загом | Концентрация внимания - отключение посторонних шумов Медикаментозные усилители - как повысить концентрирующую способность мозга | Запоминание - Как читать, запоминать и не забывать | Курс скорочтения - для самых занятых | Статьи | Книги и программы для скачивания | Иностранный язык | Развитие памяти | Набор текстов десятью пальцами | Медикаментозное улучшение мозгов | Обратная связь