19.Рациональноеиспользованиеспособностей человека

Когда я писал эту книгу, я вел наблюдения над тем, что меня окружает, особенно над тем, что создано современной технологией. Я хотел подобрать примеры, которые показывали бы, как содержание этой моей книги связано с повседневной жизнью. Я был приятно удивлен, обнаружив, что по мере продвижения моей работы эта связь все расширялась. Но самые поразительные примеры были получены при рассмотрении того, как устроены системы, предназначенные для использования людьми или для людей. Я был вынужден прийти к заключению, что конструкторы не учитывают способности человека и неправильно используют их.

Просто удивительно, как плохо технология соответствует человеческим способностям. Человек гибок, поразительно гибок. Диапазон наших способностей огромен. Мы справляемся с самыми разными обстоятельствами. Однако те, кто проектирует и конструирует орудия для современного общества, по-видимому, мало понимают наши способности. В результате мы стали рабами технологии. Мы совершаем ошибки и, подобно испытуемым в моих экспериментах с обучением, считаем, что

это естественно и что так и должно быть. Если мы огорчаемся из-за своих ошибок, то огорчаемся из-за себя —из-за того, что мы так глупы или забывчивы. Чепуха!

Я собрал коллекцию совершаемых людьми ошибок. Так, например, они кладут крышку от сахарницы на кофейную чашку; выключают мотор автомобиля, когда хотят выключить стеклоочистители; пытаются сварить кофебез воды. Это смешные ошибки. Иногда они огорчительны. Но некоторые ошибки потенциально серьезны: последствия неисправности на атомной станции в Три-Майл-Айленд (28 марта 1979 г.), возможно, усугубилисьтем, что два добавочных клапана для питания водой были закрыты и их так и не открыли. Я утверждаю, что втаких ошибках виноваты не операторы; это ошибки, обусловленные системой. При создании системы игнорировались принципы, обсуждаемые в настоящей книге, иэто обеспечивало появление ошибок. Поэтому я и пишуэту главу — отчасти для того, чтобы показать связь содержания книги с повседневной жизнью, отчасти же для того, чтобы помочь устранению ошибок при проектировании технических средств. Название этой главы — «Рациональное использование способностей человека»—заимствовано из анализа процессов восприятия Норбер-том Винером (1950).

Если вам представится случай, осмотрите зал управления атомной электростанции. Производит впечатление,не правда ли? Все эти циферблаты и ручки, переключатели и глазки. Подумали вы когда-нибудь, как с этимсправляются операторы? А вы подумайте. План контрольного пульта — это комбинация случая, удачи, несовместимых составных частей и почти полного безразличия к проблемам человеческих действий со стороны тех,кто проектировал станцию. В типичном зале управления собрано больше ста футов панелей, до 3000 управляющих и измерительных приборов (чтобы прочесть показания некоторых из них, нужно влезть на лестницу илина скамеечку), а также других приборов и сигналов тревоги, помещенных в десятках футов от соответствующих органов управления, и все это как будто рассчитано нато, чтобы довести до максимума нагрузку на память и снизить до минимума способность оператора сообразовать фактическую работу станции с внутренней мысленной моделью ее правильной работы.

Такие системы подвергают испытанию память даже самых опытных операторов. Правильным решением была бы переделка системы. А теперешнее решение состоит в том, что в помощь памяти создают справочники, которые составлены для удобства системы, а не пользователя. Я просмотрел некоторые справочники для пилотов, опубликованные авиационными компаниями. Пользоваться ими в экстренных случаях нелегко. Следует составлять их исходя из функции пилота, а вместо этого руководствуются формальными принципами. Где здесь учет структуры памяти, способов извлечения из нее информации? А куда положить такой справочник, когда он понадобится? В современных системах не предусмотрено места, куда можно было бы его положить, не заслонив приборы. Я наблюдал за пилотами рейсовых самолетов, как они пытаются найти место для недопитой чашки кофе, стараются справиться с многочисленными радиосигналами и вести нужные разговоры с командой, а одновременно со всем этим сверяются с инструкциями по курсу и приземлению, написанными от руки и налепленными на стекла, панели, козырьки.

Некоторые люди знают, как улучшить положение. Некоторых конструкторов и инженеров, учитывающих человеческий фактор (а также такие общества и журналы, как HumanFactors и Ergonomics),беспокоят эти вопросы. Но фактические конструкторы оборудования склонны игнорировать их соображения как «простой здравый смысл». Они относятся к таким людям как к помехе, потому что те хотят экспериментально проверять предлагаемые системы, испытывать их до того, как они окончательно разработаны, а все это требует времени и стоит денег. Но проектировать надо нечто большее, чем то, о чем говорит здравый смысл. Вопрос не в том, как устроить переключатель или измерительный прибор, а в том, чтобы постараться понять принципы функционирования человека и решить, нужен ли здесь вообще переключатель или прибор. Схема должна быть согласована со способами действия и намерениями человека. Она не должна заставлять его приспосабливаться к случайным

особенностям машины. Конструкторы с самого начала должны учитывать свойства пользователя. А они слишком часто начинают с машины, а о человеке думают только в конце, когда уже поздно; свидетельством служат пульты управления на атомных станциях.

Обратимся к системе для редактирования текстов, которую я описал ранее. Эд — это чудовищный образчик когнитивной технологии. Он не оставляет пользователю никакой другой возможности знать, в каком режиме сейчас работает система, кроме как помнить об этом. А такая необходимость ложится тяжелым бременем на кратковременную память, в особенности если человек, занятый редактированием, сидит в шумном помещении, где звонят телефоны, где часто приходится отходить от пульта и где на протяжении обычного рабочего дня многое другое мешает и отвлекает.

Является ли нагрузка на кратковременную память особенностью только данной системы? Отнюдь нет. Такую же трудность создают некоторые дисплеи, сконструированные для пилотов (особенно эти новые мощные дисплеи с компьютерами — мощные и опасные). А как обстоит дело с вашим автомобилем? Всегда ли вы помните, в каком положении сейчас находится выключатель фар или ручной тормоз? (Вы хотите сказать, что никогда не оставляли фары включенными на весь день и не пытались вести машину с включенным ручным тормозом?) Вам не случалось рвануться вперед, когда вы хотели дать задний ход? А что было, когда вы вели не свою машину и пытались найти включение фар или звукового сигнала или запустить стеклоочиститель?

Зачем в моей книге эта тирада? Моей целью было познакомить вас с изучением механизмов переработки информации у человека, особенно тех механизмов, которые связаны с памятью и научением. При этом я рассмотрел сенсорную память, первичную и вторичную память и некоторые вопросы, касающиеся использования структур памяти, например: как заложенный в нее однажды материал может быть извлечен? Я говорил о сетях и схемах, описаниях нужного материала и стратегиях поиска. Говоря о научении, я рассмотрел, каким образом выполнение действий меняется, по мере того

как человек из новичка постепенно превращается в специалиста; а говоря о понимании, я показал, что обучающийся строит внутреннюю модель изучаемого предмета, модель, которая помогает собрать из разрозненных кусков осмысленное целое. Взятые вместе, эти главы посвящены информационной системе человека, механизмам познавательной деятельности, разнообразным навыкам и уровням выполнения действий.

Я не затронул другие аспекты человеческой деятельности. Один из важных аспектов — это человек в обществе. Люди действуют не как обособленные единицы. Мы существуем в физической среде, в обществе, в условиях определенной культуры. Среда, общество и культура играют важную роль в нашей деятельности.

Возьмем память, в частности хорошо известные (но редко учитываемые) ограничения кратковременной памяти. В каждый данный момент мы можем удерживать в активном состоянии только определенное количество материала. Всякое отвлечение способствует его утрате. Все это очень ясно показано в тех изящных опытах, о которых шла речь в начале книги. Но требования современной жизни далеки от таких простых забот. Хорошо известна перегрузка диспетчеров в аэропортах, но есть и другие, менее специальные ситуации. Человек ведет автомобиль в спешке, едет по незнакомой дороге, опаздывает на свидание, следит за другими машинами, и при этом он должен подчиняться то и дело появляющимся невразумительным, плохо различимым дорожным знакам. Прибавьте к этому звучание встроенных стереофонических магнитофонов, и вам обеспечено отвлечение внимания от основной задачи управления машиной, обеспечена перегрузка механизмов сознательной деятельности.

Окружающая среда составляет важную часть нашей памяти именно для таких проблем, которые я назвал ошибками образа действий. Мы храним образ наших действий иногда внутри, но чаще всего вовне. Мне не надо помнить, какую задачу я выполняю, пока я занят ею; памятью служат положение моего тела и окружающие предметы. Стопка бумаг на левом углу моего стола служит для меня магазином памяти о том, что я должен делать; а стопка рядом с ней — магазином памяти

о том, что я собираюсь делать в университете. Эти лежащие вовне стопки бумаг так же составляют часть активной системы моей рабочей памяти, как и моя внутренняя первичная память. Современная компьютерная технология устраняет помощь, которую окружающие предметы оказывают работе нашей памяти. Современная автоматическая система управления имеет лишь один-единственный телевизионный экран. Сотрите часть написанного на экране, когда нужно место для чего-нибудь другого, и вы тем самым сотрете внешнюю память. Это звучит просто, но на деле это не так. Стирание может иметь серьезные последствия.

Общество и культура взаимодействуют с нами самым различным образом, определяя значительную часть нашего знания и того, как мы используем это знание. Наша культура пропитывает собой всю нашу когнитивную деятельность. Используйте так называемые «культурно-нейтральные» американские материалы для тестирования памяти африканских аборигенов, не посещавших школу, и выполнение тестов окажется плачевным. Тестируйте тех же самых людей на материалах и ситуациях из их собственной культуры, и вы получите хорошие результаты. (Но испытайте образованных американцев на африканском материале — и результаты тоже будут плачевными.)

Человек — это система взаимодействующих компонентов. В каждом из нас заключено множество когнитивных механизмов, которые взаимодействуют между собой, взаимодействуют с эмоциями и мотивацией, с намерениями и целями, а также с биологическими системами и физическими частями тела. Кроме того, каждый человек взаимодействует со сложными культурно-социальными факторами. Каждый, кто пытается создавать устройства, учитывающие способности человека, должен принимать во внимание все аспекты — от деталей первичной памяти и ограниченности внимания до взаимодействий человека, машины и общества. Недостаточно спроектировать удобную для человека кнопку — вся система должна быть построена с учетом всего человека.

Рассмотренная ранее выработка сложных навыков тоже может послужить уроком, с которым надо считаться. Она требует значительного времени и предъявляет существенные требования к «фону» уже имеющихся знаний и понимания. Вот почему людям с другой культурной основой трудно иметь дело с техникой, основанной на нашей культуре. Вот почему создается впечатление, что многие люди не способны изучать математику — пробелы в их ранее приобретенном знании делают математические понятия непостижимыми. Наша культура подчеркивает и усиливает представление о том, что математика «трудна».

Из-за того что сложные навыки требуют знаний и памяти, а также способностей к выполнению задачи, новички действуют медленно и неуклюже, нуждаются в постоянном руководстве, в то время как профессионалы бывают мастерами своего дела, способными справиться с задачей быстро, точно и с минимальным усилием. Конструктор должен подумать одновременно и о новичке, и о специалисте. Специалисту нужна простая система с минимумом «помех» в виде помощи, подсказки и дополнительных сигналов. А новичку нужны непрерывные подсказки, ободрение, дополнительные сигналы, которые подтверждают правильность сделанного или позволяют изменить решение. Создать.одну систему для всех классов пользователей непросто, но это должно быть сделано.

Лежащая в основе системы концептуальная структура должна быть очевидной, чтобы пользователь мог работать с этой системой, понимать смысл ее на первый взгляд произвольных ответов. Даже ошибонные концептуальные структуры могут оказаться полезными, если они хорошо совпадают со схемой работы системы. Но игнорирование концептуальной структуры, придание ей произвольного или непонятного вида создает трудности при использовании, приводит к ошибкам, к опасным ситуациям. Если часами с цифровым отсчетом будет трудно пользоваться, люди довольно скоро перестанут их покупать. «Чтобы перевести время на этих часах, надо быть инженером», — сказал мне один раздраженный обладатель новеньких блестящих часов. Между тем если сконструировать такие часы должным образом, то пользоваться ими будет нетрудно. Но когда дело идет о современных автомобилях, стиральных машинах илипромышленных изделиях, затруднения могут привести к катастрофе.

В свое время я указывал, что нужна новая дисциплина — когнитивная инженерия. Тогда я думал о воспитании, о вопросах преподавания, о руководстве занятиями, об автоматических обучающих системах. Теперь, приболее широком понимании необходимости сделать технику нашим другом и союзником, а не врагом, я думаю,что более чем настало время для создания такой дисциплины.

Мы вступаем в новую эру технологии, когда будут широко использоваться дешевые компьютеры. Применение их может послужить или к нашей выгоде, или к нашему вреду. Они могут привести к обезличиванию жизни, сделать нас рабами машин и прихотей программиста, который любит точные, четкие формы. Но можно их использовать и так, чтобы жизнь стала приятной, болеегибкой и с большими возможностями выбора. С расширением использования компьютеров мы могли бы достичь того, чтобы предметы массового производства создавались с учетом индивидуальных пожеланий. Мы могли бы получать именно такие новости, какие хотим видеть и слышать, те телевизионные передачи, какие нам угодны.Библиотеки могли бы стать более широко доступными.Интеллектуальные ресурсы могли бы быть распределены более широко. Обучение могло бы быть забавой, с интересными играми, открытиями, оно стало бы легко доступным в домашних условиях, с индивидуально спланированными занятиями. Но все это возможно лишь в том случае, если при создании различных систем будетс самого начала использоваться разум. Этот разум должен быть, прежде всего, приложен к пониманию того,как люди помнят и научаются.