Вовлечение в игру.

Дело Джоунз и Фрэнка Тэрнбулла

Следующий, взятый из жизни пример переговоров между хозяином и жильцомможет помочь ощутить, как необходимо вести себя с оппонентом, который нехочет входить в принципиальные переговоры. Пример иллюстрирует, что значитизменить игру, начав новую.

Коротко о деле. Фрэнк Тэрнбулл снял в марте у г-жи Джоунз квартиру надвоих за триста долларов в месяц. В июле, когда он со своим товарищем поквартире решил выехать, Тэрнбулл узнал, что квартира находится под аренднымконтролем. Максимальная законная цена составляла 233 долл. в месяц -- на 67долл. меньше, чем платил он.

Расстроенный тем, что переплатил, Тэрнбулл позвонил г-же Джоунз,владелице фирмы "Джоунз Риэлти", чтобы обсудить проблему. Сначала г-жаДжоунз была невосприимчива к его доводам и враждебна. Она утверждала, чтоправа, и обвиняла Тэрнбулла в неблагодарности и шантаже. Тем не менее посленескольких длительных обсуждений г-жа Джоунз согласилась возместить расходыТэрнбуллу и его товарищу. Под конец она начала оправдываться и перешла наболее любезный тон.

Все это время Тэрнбулл использовал метод принципиальных переговоров.Ниже следуют избранные примеры обмена репликами в ходе этих переговоров.Каждый пример предваряется отправной фразой, которую принципиальныйпереговорщик может использовать в любой сходной ситуации. За каждым примеромследуют анализ сложившейся ситуации и ее влияние на ход переговоров.

"Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав".

Тэрнбулл: Г-жа Джоунз, я узнал -- пожалуйста, поправьте меня, если я неправ, -- что ваша квартира находится под арендным контролем. Нам сказали,что законная максимальная цена составляет 233 доллара и месяц. Наснеправильно информировали?

Анализ. Сущность принципиальных переговоров заключается в том, чтобыоставаться открытым для убеждения объективными фактами и принципами. Проявивосторожное отношение к объективным фактам и попросив г-жу Джоунз исправитьвозможную ошибку, Тэрнбулл установил диалог, основанный на рассуждении. Онпредлагает своему оппоненту участвовать в этом диалоге, соглашаясь спредставленными фактами или опровергая их. Эта игра превращает участниковпереговоров в двух коллег, пытающихся установить факты. Конфронтацияприглушена. Если бы Тэрнбулл начал с утверждений, г-жа Джоунз почувствовалабы угрозу и начала обороняться. Она могла бы отрицать факты. Переговоры непошли бы конструктивно.

В то же время если бы Тэрнбулл действительно ошибался, то просьбапоправить его помогла бы ему легче принять свою ошибку. Заявить г-же Джоунз,что таковы факты только для того, чтобы оказаться неправым, заставило бы его"потерять лицо". И что еще хуже, она могла бы потом поставить под сомнениевсе, о чем бы он ни говорил, а это, конечно, затруднило бы переговоры.

Быть открытым для поправок и переубеждения -- одна из основ стратегиипринципиальных переговоров. Убедить другую сторону быть открытой дляпринципов и объективных фактов можно лишь тогда, когда вы сами открыты дляфактов, которые выдвигают ваши оппоненты.

"Мы ценим то, что вы для нас сделали"

Тэрнбулл: Поль и я понимаем, что вы сделали нам личное одолжение, сдавэту квартиру. Вы были очень добры, потратив ваше время и усилия, и мы ценимэто.

Анализ. Оказание личной поддержки человеку, представляющему другуюсторону, является решающим фактором при отделении от проблемы -- отделенииотношений от сути дела. Выразив свою высокую оценку добрым делам г-жиДжоунз, Тэрнбулл в действительности сказал следующее: "Мы ничего не имеемпротив вас лично. Мы думаем, что вы щедрый человек". Он становится на еесторону. Он устраняет любую угрозу, которую г-жа Джоунз может почувствоватьв отношении созданного ею образа.

Более того, похвала и поддержка подразумевают, что человек будетпытаться заслужить их и далее. После того как ее похвалили, г-жа Джоунзсделала некое эмоциональное "вложение" в одобрение ее Тэрнбуллом. У неетеперь есть, что терять, и, как результат, она станет вести себя болеепримирительно.

"Нас интересует справедливость"

Тэрнбулл: Мы хотим быть уверены, что не уплатили больше, чем должны.Если нас переубедят, что за время, проведенное в квартире, уплаченасправедливая цена, мы признаем это честным и выедем из квартиры.

Анализ. Тэрнбулл основывает свою точку зрения на принципе и объявляет освоем намерении придерживаться ее: переубедить его можно также только наоснове принципа. В то же время он дает понять г-же Джоунз, что его можнопереубедить при условии соблюдения этого же принципа. У нее, таким образом,небольшой выбор и отсутствие доводов в свою пользу.

Тэрнбулл не просто придерживается своей точки зрения на основаниикаких-то возможностей. Он обдумывает не только свою цель, но и средства еедостижения. Его цель, утверждает он, состоит в соблюдении справедливогобаланса между арендной платой и временем проживания. Если его убедят, что онуплатил за квартиру за время проживания сколько положено, Тэрнбулл готоввыехать. Если же переплатил, будет справедливо, если он останется в квартиредо тех пор, пока восстановится баланс между выплаченными деньгами и временемпроживания.

"Мы хотели бы урегулировать этот вопрос не на основе эгоистическихинтересов и силы, а полагаясь на принципы"

Г-жа Джоунз: Забавно, что вы упомянули о справедливости, ибо вдействительности из ваших слов следует, что вы и Поль собираетесьвоспользоваться тем, что все еще находитесь в квартире и хотите вытянуть уменя деньги. Вот что реально злит меня. Будь у меня такая возможность, вы иПоль сегодня же покинули бы квартиру.

Тэрнбулл (едва удерживаясь от гнева): Я должно быть неясно выразился.Конечно, было бы хорошо, если бы Поль и я получили какие-то деньги. Конечно,мы могли бы попытаться остаться в квартире, пока вы нас не выселите по суду.Но дело не в этом, г-жа Джоунз. Справедливое отношение для нас важнее, чемвозможность заработать то там, то здесь несколько долларов. Никто не любит,когда его обманывают. А если делать ставку на силу и упорство, тогда нужноотправиться в суд, потратить много времени и денег и все окончится для вас идля нас головной болью. Кому это нужно?

Нет, г-жа Джоунз, мы хотим урегулировать эту проблему на основесправедливых критериев, а не на силе и эгоистических интересах.

Анализ. Г-жа Джоунз бросает вызов идее переговоров на базе принципов,рассматривая ее как шараду. Для нее важны желание, воля, возможностьвыставить Тэрнбулла и его товарища из квартиры сегодня.

Здесь Тэрнбулл почти теряет самообладание, а с ним и контроль надпереговорами. Он начинает испытывать желание контратаковать: "Хотел быпосмотреть, как вы нас выставите. Мы пойдем в суд. Мы добьемся, что у васзаберут патент". Случись такое -- переговоры прекратятся, и Тэрнбуллпотеряет много времени, усилий и спокойствие. Однако Тэрнбулл сдерживаетсебя и вновь возвращает переговоры к принципам. Это хороший пример"переговорной джиу-джитсу". Тэрнбулл отражает атаку г-жи Джоунд, взяв насебя ответственность за ее ошибочное восприятие, и пытается убедить ее всвоем искреннем интересе решить дело с помощью принципов. Он не скрываетсвоих целей или тех возможностей, которыми обладает, чтобы воздействовать нанее, наоборот, и то и другое он делает очевидным. Как только они восприняты,он может отделить их от сути проблемы и они перестанут сами быть проблемой.

Тэрнбулл также пытается придать вес данной игре на базе принципов,сообщая г-же Джоунз, что это его основной кодекс поведения. Он связываетэтот кодекс не с какими-то высокими мотивами, которые всегда подозрительны,а просто с собственными интересами.

"Доверие -- это другое дело"

Г-жа Джоунз: Вы мне не довернете? После всего, что я для вас сделала?

Тэрнбулл: Г-жа Джоунз, мы ценим все, что вы для нас сделали. Но вданный момент дело не в доверии. Проблема в принципе: мы уплатили больше,чем были должны? Какое соображение, как вы думаете, мы должны принять вовнимание при решении этого вопроса?

Анализ. Г-жа Джоунз пытается манипулировать и загнать Тэрнбулла в угол.Расчет прост: если он захочет настаивать на своей точке зрения, то будетвыглядеть неблагодарным и ненадежным человеком, а если обязать его доверием,то, возможно, он и уступит. Тэрнбулл, однако, выскальзывает из угла, вновьвыражая свою благодарность и подчеркивая, что вопрос доверия не имеетотношения к делу. Тэрнбулл сразу же показывает, как он ценит г-жу Джоунз,хотя и тверд в своих принципах. Более того, Тэрнбулл не просто отбрасывает всторону вопрос о доверии, он активно возвращает обсуждение назад кпринципам, спрашивая г-жу Джоунз, какие, по ее мнению, соображения здесьуместны.

Тэрпбулл твердо придерживается принципов, ни в чем не обвиняя г-жуДжоунз. Он ни разу не называет ее бесчестной. Он не спрашивает: "Вы хотитевоспользоваться своим преимуществом?" -- но задает более безличный вопрос:"Мы уплатили больше, чем были должны?" Даже если он не доверяет ей, сказатьоб этом было бы плохой стратегией. Она, вероятно, рассердилась бы и началаобороняться, вернулась бы к своей негибкой позиции или сразу прекратила быпереговоры.

Опорная фраза вроде "Это не вопрос доверия" помогает, когда необходимоповернуть в сторону какой-то хитрый умысел наподобие ссылки г-жи Джоунз наотсутствие доверия.

"Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильностифактов?" Тэрнбулл: Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться вправильности фактов? Квартира действительно находится под аренднымконтролем? Действительно ли законная арендная плата составляет 233 доллара?Поль спрашивает меня, не становимся ли мы нарушителями закона? Кто-нибудьинформировал Поля, когда он подписывал договор, о том, что квартира подарендным контролем и что законная максимальная цена на 67 долларов меньше,чем та, на которую он согласился?

Анализ. Утверждение фактов может выглядеть угрожающим. Во всех случаях,когда можете, задавайте вместо этого вопросы. Тэрнбулл мог бы объявить:"Законная цена 233 доллара. Вы нарушили закон. Что еще хуже, вы втянули насв нарушение закона, не предупредив нас". Г-жа Джоунз, возможно, реагировалабы на эти утверждения активно, отклонив их как намерение свести счеты.

Подача информации в форме вопросов позволяет г-же Джоунз участвовать вдиалоге: выслушать информацию, оценить ее и принять либо поправить ее.Тэрнбулл передает ей ту же самую информацию, но в менее угрожающей манере.Он смягчает угрозу и дальше, относя особенно заостренные вопросы на счетсвоего отсутствующего соседа.

На деле Тэрнбулл вынуждает г-жу Джоунз помочь ему в строительствефундамента из согласованных фактов, на котором можно построитьпринципиальную договоренность.

"На каких принципах строятся ваши действия?"

Тэрнбулл: Мне не ясно, почему вы запросили 300 долларов в месяц. Изкаких соображений вы исходили, запросив так много?

Анализ. Принципиальный переговорщик не принимает и не отвергает позициидругой стороны. Для того чтобы удержать диалог в рамках обсуждения существапроблемы, Тэрнбулл задает г-же Джоунз вопросы относительно мотивов еепозиции. Он не спрашивает, есть ли у нее вообще какие-то мотивы,соображения. Он предполагает, что это достойные мотивы. Это льстящеепредположение побуждает другую сторону искать мотивы даже там, где их нет, итаким образом переговоры продолжают вестись на базе принципов.

"Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите"

Тэрнбулл: Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите, г-жаДжоунз. Если я правильно понял, вы считаете плату, которую мы отдали заквартиру, справедливой, поскольку вы сделали большой ремонт и улучшиликвартиру после оценки арендного контроля. Вы считаете недостойным для себяпросить Правление арендного контроля увеличить цену за те несколько месяцев,на которые вы сдали нам квартиру.

Действительно, вы сдали ее только как одолжение Полю. А теперьозабочены тем, что мы можем бесчестно воспользоваться вашим положением ипопытаться вытянуть из вас деньги в качестве цены за выезд. Я что-то упустилили что-то понял не так?

Анализ. Принципиальные переговоры требуют хорошего общения. Прежде чемответить на аргументы г-жи Джоунз, Тэрнбулл доброжелательно пересказывает ейполученную информацию, чтобы удостовериться, что он действительно понялсобеседника.

Как только г-жа Джоунз почувствует, что ее поняли, она можетрасслабиться и обсудить проблему конструктивно. Она не может пренебречьаргументами квартиранта на том основании, что он не принимает во вниманиедополнительную информацию, известную ей одной. Она, вероятно, теперь будетслушать спокойно и станет более восприимчивой. В попытке суммировать мотивыее точки зрения, Тэрнбулл устанавливает совместную игру, в которой обаудостоверились, что он понимает факты.

"Позвольте поговорить с вами позже еще раз"

Тэрнбулл: Теперь, кажется, я понимаю вашу точку зрения; позвольте мнепереговорить со своим товарищем и все ему объяснить. Могу я к вам обратитьсязавтра в удобное для вас время?

Анализ. Хороший переговорщик редко принимает важное решение на месте.Стремление выглядеть приличным и уступать имеет очень большойпсихологический эффект. Передышка во времени и расстояние помогают отделитьлюдей от проблемы.

Хороший переговорщик садится за стол переговоров, имея в запасенадежный аргумент, чтобы покинуть их, когда захочет. Такой аргумент недолжен означать пассивность или неспособность принять решение. В данномслучае Тэрнбулл действует как человек, который точно знает, чего хочет, ипотому условливается возобновить переговоры в определенное время. Ондемонстрирует не только решительность, но и контроль над ходом переговоров.

Как только Тэрнбулл покинет стол переговоров, он может проверитьотдельные детали информации и проконсультироваться со своими "избирателями"-- с Полем. Он может обдумать свое решение и удостовериться, что не упустилвозможности продолжить переговоры.

Долгое время, проведенное за столом переговоров, может изнуряющеподействовать на решимость придерживаться принципиальных переговоров.Вернувшись на переговоры с возобновленной решимостью, Тэрнбуллу легче будетпродолжать свою линию: мягко относиться к людям и жестко к проблеме.

"Давайте я вам расскажу, где у меня возникли трудности в пониманииваших рассуждений"

Тэрнбулл: Разрешите мне рассказать вам, где у меня возникли трудности впонимании ваших аргументов относительно дополнительных 67 долларов в месяц.Один из аргументов состоял в том, что вы сделали ремонт и кое-что поправилив квартире. Контролер сказал мне, что для повышения платы на 67 долларов вмесяц необходимо произвести ремонт в квартире на 10 тысяч долларов. Сколькоденег вы потратили на это?

Должен признать, что Полю и мне не кажется, что на это ушло 10 тысяч.Дырка в линолеуме, которую вы обещали заделать, так и осталась, то же самоеи с дыркой в полу гостиной. Туалет постоянно ломался. Я назвал тольконекоторые из тех дефектов, которые мы обнаружили.

Анализ. На принципиальных переговорах, прежде чем выдвигатьпредложение, вы должны представить все свои доводы. Если же эти доводыпровозглашаются потом, они выглядят не как объективные критерии, которымдолжно отвечать любое предложение, а как простые, оправдания произвольнойситуации. Тэрнбулл сразу выкладывает на стол свои аргументы с цельюпродемонстрировать открытость для переубеждения и понимание необходимостиубедить г-жу Джоунз. Если бы он сначала выдвинул предложение, г-жа Джоунз,возможно, и не потрудилась бы прислушаться к его доводам, которые бы затемпоследовали. Ее мысли витали бы в поисках возражений и контрпредложений.

"Одно справедливое решение может заключаться в..."

Тэрнбулл: Учитывая все соображения, которые мы обсудили, односправедливое решение может заключаться в том, чтобы Полю и мне былавозмещена та сумма, которую мы уплатили сверх законного максимума. Вы ненаходите это справедливым?

Анализ. Тэрнбулл делает не свое предложение, а выдвигает справедливыйвариант, который заслуживает совместного рассмотрения. Он не утверждает, чтоэто единственное справедливое решение, а только одно справедливое решение.Он очень четок, при этом не закрепощает себя в своей позиции и выражаетготовность выслушать возражения.

"Если мы договоримся... Если мы не договоримся..."

Тэрнбулл: Если бы вы и я могли сейчас договориться, Поль и я выехали бынемедленно. Если же мы не сможем достичь соглашения, инспектор из Правленияарендного контроля посоветовал нам остаться в квартире и удерживать за собойаренду или подать на вас в суд с иском о возмещении денег, тройного ущерба,плюс судебные издержки. Поль и я крайне неохотно пошли бы и тем и другимпутем. Мы уверены, что сможем урегулировать это дело по справедливости квашему и нашему удовлетворению.

Анализ. Тэрнбулл пытается облегчить положительный ответ на егопредложение для г-жи Джоунз. Поэтому он с самого начала дает понять г-жеДжоунз, что для снятия проблемы требуется только ее согласие.

Самая непростая часть проблемы заключается в следующем: преподнестисвоему контрагенту альтернативу, если соглашение еще не достигнуто. Какудалось Тэрнбуллу справиться с этим - а он хочет, чтобы г-жа Джоунз принялаво внимание возможную альтернативу при своем решении, -- без риска прерватьпереговоры? Он основывает альтернативу на объективном принципе, ссылаясь напредставителя законной власти -- на инспектора. Он устанавливает дистанциюмежду собой и предложением. Не утверждая также, что будет действоватьопределенным образом, он оставляет этот вариант как возможность иподчеркивает свои колебания в отношении крутых мер. И наконец, онзаканчивает подтверждением

своей уверенности в том, что взаимоудовлетворяющее соглашение будет достигнуто.

НАОС Тэрнбулла, т. е. его наилучшая альтернатива обсуждаемомусоглашению, вероятно, состоит не в том, чтобы остаться в квартире или пойтив суд. Он и Поль уже сняли другую квартиру и предпочитают переехать туда.Судебный процесс будет для них труден, учитывая их занятость, и даже приполной уверенности в успехе они, возможно, не обратятся в суд, ибо получитьдолг вряд ли удастся. НАОС Тэрнбулла скорее заключается в том, чтобы уехатьиз квартиры и перестать беспокоиться о переплаченных долларах. И посколькуего НАОС, вероятно, не так привлекательна, как думает г-жа Джоунз, Тэрнбуллне открывает ее.

"Мы будем рады уехать, когда вам удобно"

Г-жа Джоунз. Когда вы планируете уехать?

Тэрнбулл: Как только мы договоримся о соответствующей оплате, мы будемрады уехать, когда вам удобно. Когда вы предпочитаете, чтобы мы уехали?Анализ. Чувствуя возможность взаимного согласия, Тэрнбулл подчеркивает своюготовность обсудить интересы г-жи Джоунз. Оказывается, у Тэрнбулла и г-жиДжоунз есть общий интерес: оба они хотят, чтобы Тэрнбулл выехал как можноскорее.

Включение интересов г-жи Джоунз в соглашение не только увеличивает ееучастие в решении вопроса, но и позволяет ей "сохранить лицо". С однойстороны, согласие на справедливое решение позволяет ей почувствовать себяспокойнее, даже несмотря на то, что это будет стоить ей денег. С другойстороны, она может с удовлетворением считать, что ей удалось добиться, чтобыжильцы уехали пораньше.

"Иметь с вами дело было приятно"

Тэрнбулл: Поль и я, г-жа Джоунз, ценим все, что вы для нас сделали, и ядоволен, что мы урегулировали эту проблему по справедливости и дружески.

Г-жа Джоунз: Благодарю вас, г-н Тэрнбулл. Желаю вам хорошего лета.

Анализ. Тэрнбулл заканчивает переговоры с г-жой Джоунз напримирительной ноте. Поскольку они успешно справились с этим деломнезависимо от их взаимоотношений, ни одна из сторон не чувствует себяобманутой или рассерженной и вряд ли кто-нибудь из них попытаетсясаботировать или игнорировать их договоренность. Рабочие отношения сохраненына будущее.

Будете ли вы использовать принципиальные переговоры и "переговорнуюджиу-джитсу" или прибегнете к помощи процедуры одного текста, осуществленнойтретьей стороной, вывод остается тем же: вы можете склонить своих оппонентоввести с вами игру на принципиальных переговорах, даже если сначала казалось,что они этого не хотят.


Разделы:Скорочтение - как читать быстрее | Онлайн тренинги по скорочтению. Пошаговый курс для освоения навыка быстрого чтения | Проговаривание слов и увеличение скорости чтения | Угол зрения - возможность научиться читать зиг-загом | Концентрация внимания - отключение посторонних шумов Медикаментозные усилители - как повысить концентрирующую способность мозга | Запоминание - Как читать, запоминать и не забывать | Курс скорочтения - для самых занятых | Статьи | Книги и программы для скачивания | Иностранный язык | Развитие памяти | Набор текстов десятью пальцами | Медикаментозное улучшение мозгов | Обратная связь